IT-organisationen behöver en affärsmässig relation till verksamheten för att kunna styra leveransen av IT-tjänster efter verksamhetens behov. Samtidigt behöver verksamheten genomföra en egen analys av IT-tjänstens värde i förhållande till kostnaden.
Kundansvar hanterar kontakterna mellan IT-organisationen och verksamheten. Funktionen återfinns på den taktiska nivån i styrmodellen och ska fokusera på den yttre effektiviteten (verksamheten).