Kommunikation och styrning är viktiga delar i alla verksamheter. Tyvärr fastnar många organisationer i en evig karusell av möten. Ofta utgår möten från ett specifikt ärende och hanteras genom att bjuda in nyckelpersoner. Dessa nyckelpersoner hamnar då i ett läge där arbetsveckan fylls med möten.
Målet är att varje fråga ska behandlas endast en gång och i rätt forum. För att nå dit används en styrmodell för IT-organisationen. Styrmodellen i denna bok använder de definierade funktionerna i IT-tjänsternas livscykelfaser med olika ansvar och tydliga kommunikationsvägar så att ärenden kan samlas ihop och hanteras i rätt funktion. På det viset är nyckelpersonerna utgångspunkten för mötet och ärenden kommer till dem istället för tvärt om.
Modellen innehåller de sju funktionerna fördelade på tre nivåer. Funktionerna kan variera i storlek och antal beroende på omfattningen av IT-organisationen. Till exempel kan en större organisation etablera en kundansvarsfunktion per enhet i verksamheten, medan en mindre organisation har en kundansvarsfunktion för hela verksamheten.
Varje funktion beskrivs mer ingående senare i denna bok medan modellens övergripande struktur beskrivs här.
Strategisk nivå
Strategy started out as a term used in warfare, referring to the totality of the war.
Strategi var från början en term som användes i krigföring och syftade till helheten i kriget. Numera förknippar vi strategi med begrepp som övergripande planering och långsiktighet. Den strategiska nivån i modellen handlar om just helheten, styrningen av hela IT-organisationens verksamhet, samt ansvaret för att tillföra ett värde till verksamheten.
Exempel på frågor som hör hemma på strategisk nivå är:
- Vad är IT-organisationens ansvar och hur definieras gränserna mot verksamheten?
- Hur ska IT-organisationens resurser fördelas?
- Vad ska IT-organisationen producera själv och vad ska köpas av externa leverantörer?
- Ska IT-tjänsterna standardiseras på leveranser från en enda källa?
- Ska IT-tjänsterna byggas på öppen eller licensierad källkod?
- Hur ska arbetet inom IT-organisationen styras?
We now associate strategy with terms such as overall planning and long-term thinking. The strategic level in the model concerns precisely the overall picture, the focus of the entire IT organization’s operations, as well as the responsibility to supply a value to the business.
Examples of questions belonging at the strategic level are:
- What is the IT organization’s responsibility and how are the boundaries defined in relation to the business?
- How should the IT organization’s resources be distributed?
- What should the IT organization produce itself and what should be purchased from external suppliers?
- Should the IT services be standardized with deliveries from a single source?
- Should the IT services be based on open or licensed source code?
- How should work within the IT organization be governed?
Taktisk nivå
Taktik är detaljplanen om hur de olika delarna i strategin ska genomföras. Den taktiska nivån i modellen styr det dagliga arbetet inom IT-organisationen och ansvarar för att detta genomförs så effektivt som möjligt och med god kvalitet. För alla frågor som ligger inom ramen för strategin och andra styrande dokument har den taktiska nivån fullt mandat att fatta beslut.
Exempel på frågor som hör hemma på taktisk nivå är:
- Vilka IT-tjänster ska levereras till vilka delar av verksamheten?
- Vilka verktyg ska användas inom IT-organisationen?
- Vilka förändringar och förbättringsaktiviteter ska prioriteras?
- Hur kan produktionen av IT-tjänster effektiviseras?
- Vilka leverantörer ska användas?
- Hur säkerställer vi den kompetens som behövs för att producera IT-tjänsterna?
Operativ nivå
Den operativa nivån ansvarar för de dagliga aktiviteterna, att de prioriteras och utförs enligt rutinerna från taktisk nivå. På den här nivån finns mandat att styra det som ligger inom ramen för gällande avtal, överenskommelser och rutiner. När tillgängliga resurser inte räcker till eller när det finns ett behov av att gå utanför gällande avtal eller processer så ska ärendet eskaleras till berörd funktion på taktisk nivå.
Exempel på frågor som hör hemma på operativ nivå är:
- Prioritering av ärenden enligt gällande rutiner
- Samarbetsfrågor med leverantörer inom ramen för gällande avtal
- Beställningar från användare inom aktuellt utbud
- Detaljplanering och koordinering av aktiviteter
Struktur
Allt inom IT-organisationen måste hänga ihop i en helhet. För att åstadkomma detta används tjänstestrukturen för att beskriva den gemensamma utgångspunkten. Tjänstestrukturen beskrivs mer ingående senare i denna bok i kapitlet hantering av tjänstekatalog.
Även styrmodellen utgår från denna struktur vilket innebär att de funktioner som finns i modellen har ett specifikt ansvar för de olika nivåerna i tjänstestrukturen.
IT-styrgruppen ansvarar för att beskriva vilket värde som ska tillföras till verksamheten och hur samarbetet med verksamheten (kunderna) ska fungera. Detta dokumenteras sedan i en tjänsteportfölj. Tjänsteportföljen beskrivs mer ingående senare i denna bok i kapitlet hantering av tjänsteportfölj.
Tjänsteportföljen sätter ramen för de IT-tjänster som utvecklas och levereras till verksamheten. Samtliga kontakter med verksamheten och de IT-tjänster som levereras ligger inom ansvaret för funktionen kundansvar.
Funktionen leveransansvar ansvarar för de stödjande tjänster som bygger upp IT-tjänsterna och på nivån under dessa ansvarar funktionerna teknisk drift och applikationsdrift i sin tur för de produkter som de stödjande tjänsterna består av.
Syftet med denna indelning är att förtydliga ansvarsfördelningen mellan funktionerna och underlätta fördelningen av ärenden inom organisationen.
Syftet med modellen är att spara tid inom IT-organisationen. Många organisationer har grupperingar som växt fram runt väldigt specifika ämnen vilket innebär att det behövs många olika grupper. Många grupper ger många möten, vilket tar mycket tid av medarbetarna.
Denna modell ska inte skapa fler forum parallellt med de befintliga. Istället ska befintliga beslutsgrupper sorteras in enligt modellens funktioner och om möjligt även slås ihop så att det blir färre grupper. För varje gruppering som finns blir det svårare att hålla ihop helheten inom IT-organisationen och därmed även svårare att effektivisera.
För att lyckas med en styrmodell är det viktigt att det inte finns parallella beslutsgrupper som inte finns med i modellen. Sådana riskerar att bli utan styrning och generera mer administration som tar tid att utföra. Eftersom modellens funktioner med ingående forum är de enda som finns för att styra, mäta och följa upp leveransen och produktionen av IT-tjänster är det viktigt att samtliga roller som finns inom IT-organisationen är representerade i någon av funktionerna.
Nedan visas ett exempel på en medelstor organisations funktioner med ingående roller. För att möjliggöra kommunikationen mellan de olika funktionerna utan att skapa fler forum, så ingår några av rollerna i funktioner på två olika nivåer i modellen. Strategiskt och taktiskt eller taktiskt och operativt.
