Den primära kommunikationsvägen mellan IT och användarna är funktionen service desk. När en användare kontaktar service desk kan ärendet beröra i princip vad som helst. Det kan vara en fråga, en beställning eller någon som behöver hjälp med en IT-tjänst som inte fungerar. Det vill säga en begäran av något slag som ska uppfyllas av service desk. Processen request fulfilment är till för att hantera det som kommer från användare till service desk.
